サービスを提供する際、リピーターを増やすために必要なのは、「誠実さ」と「お得感」です。
もし、完全独占状態であれば、これらは必要ないかもしれません。
ですが、現実として、どのような分野においても競争相手がいます。
その競争相手よりも上をいくには、商品の質を高め、コストを抑えることが重要ですが、実際にそれを常に行うには、相当な資金力が必要です。
当然、それらを持ち合わせるためには、多くの顧客、特にファンを抱える必要があるので、そこに「鶏が先か、卵が先か」という状態が生まれてしまいます。
資金が先か、顧客が先か、ということですね。
ただ、ビジネスの面では、その点ははっきりとしています。
「顧客が先」です。
まず多くの顧客を生み、そして資金を確保し、顧客にさらなるサービスを提供するというサイクルを生み出すことが、正しいビジネスのフローです。
そのためには、当初は少ない資金でリピーターやファンを生み出さなくてはなりません。
ここで重要となってくるのが、「アフターフォロー」と「バージョンアップ」です。
アフターフォローは、メールを使って行うと良いでしょう。
「その後、お変わりはありませんか？」等というお伺いメールを送ることで、顧客との間に信頼関係が生まれます。
また、バージョンアップに関しては、頻繁に公式サイト等でアナウンスすると良いでしょう。
いずれも、webマーケティングの範疇で行われることです。
webマーケティングは、インターネットという、あらゆる垣根を越えたコミュニケーションツールを利用したマーケティングです。
これを有効利用することが、現代のビジネスにおいて成功する秘訣なのです。
コントロールというとあまり印象がよくありませんが、「顧客をさらに惹き付ける」、「顧客に離れられないようにする」といえば、印象が変わるのではないでしょうか。
実際、この二つこそが、ビジネスにおいて重要な点です。
新規客の獲得は当然必要ですが、獲得した顧客にどれだけの割合で理想の状態、つまり「ファン」になってもらえるかという点も、安定した利益を生むためには重要となってきます。
これをしっかりと実現させるには、まず見込み客から新規客に発展させることが必要となります。
つまり、商品やサービスを実際に購入してもらうということですね。
ただ、この段階で「買ってもらえばそれでいい」というスタンスだと、リピーターは生まれません。
この時点で、リピーター、ファンになってもらえるような努力が必要なのです。
そして、ここでwebマーケティングが活かされてきます。
見込み客の段階というのは、たとえば公式サイトに問い合わせをしたり、口コミ情報に対して質問をしたりする人達です。
そういった人達に対して、誠実かつ合理的な回答や案内をすることが、リピーターを生み出す種となります。
重要なのは、コミュニケーションです。
サイト内の返答にしても、あるいはメール送信にしても、テンプレートの文章を使うのではなく、「一対一でコミュニケーションをとっている」という事ことを強く意識し、その人に対してだけの答えを提示することが、ファンを生み出す秘訣なのです。
こういった独占的な市場のことを、「クローズドマーケット」と言います。
ただ、現実として、このクローズドマーケットが成立することは、かなり難しいと思われる人がほとんどでしょう。
様々な分野において、既に多くのメーカーが存在している今、独占できる分野を探すことは、確かに困難です。
ですが、ひとつ確実にクローズドマーケットを成立させる方法があります。
それは、完全に独自のサービス、商品を提供することです。
そして同時に、その情報をなるべく閉じ込めていく、ということです。
これは、通常の販売形態では難しいですが、インターネットを介したwebマーケティングを利用すれば可能となります。
たとえば、webマーケティングの基礎のひとつ、メールマガジンを利用した方法があります。
既に顧客となっている人に対してメールマガジンを配信することは、今や常套手段です。
ただ、そんなメルマガ内に「会員だけが購入できる商品を掲載する」ということを行った場合、その商品においてはクローズドマーケットが成立します。
これによって顧客はよりリピート率を高め、ファンに発展する可能性が高くなるでしょう。
webマーケティングの観点では、顧客は主に4つに分類されます。
まず、見込み客。
これは、サービスに対して興味を持っている層ですね。
まだ購入には到っていないにしても、今後そうなる可能性を持った人達を指します。
次に、新規客。
いうまでもなく、サービスに対して新たに顧客となった人達です。
次に、リピーター。
これは、サービスを複数回利用している人達を指します。
サービスが商品の場合は、複数回その商品を購入している人達ということになります。
そして最後に、ファン。
サービスに対して、あるいはサービスを提供しているブランドや企業に対して、好意を抱いている人達のことです。
この4段階は、いわゆる「顧客ピラミッド」という形で分類されています。
見込み客が最も多く、同時に底辺。
ファンが最も少なく、同時に頂点。
その間に、新規客とリピーターが入る形になります。
この顧客分類は、どんな顧客であっても最初は見込み客から始まり、理想の顧客はファンであるということを意味します。
重要なのは、「この人達が生み出したものなら、何でも購入する」という顧客、すなわちファンを作るということです。
とはいえ、いきなりファンは生まれません。
見込み客→新規客→リピーターと段階を経て、ようやくファンが生まれます。
そのため、企業は常に、全ての層を抱えた状態であるということが重要なのです。
サービスというものは、いうなればアイディアそのものです。
提供する側が「こんな物を世に出したい」という強いコンセプトがあれば、自ずと一定の制限や条項がそこには設けられますが、同時にある程度自由な面もあります。
webマーケティングの観点では、その自由度を広めることが重要となってくるのです。
たとえば、海外の企業に転職したい、という人がいたとしましょう。
そういう人の手助けをするサービスを提供する場合、色々な方法が考えられます。
たとえば、海外の企業とコネクションのあるサービスを紹介する仲介サービス。
あるいは、セミナーなどの情報提供サービス。
転職する業種の解説、比較を行うWebサイトの公開。
これら全て、転職者への支援サービスとなります。
そして同時に、インターネットを使わないと提供できないサービスでもあります。
もし、webマーケティングを利用しなければ、こういったサービスを提供するにあたり、どのようなターゲットにどういったアプローチを行うべきか、という点が定まりません。
そのため、必然的に方法はかなり限定されてきます。
そうなると、成功する可能性は高いとはいえないでしょう。
そういう意味では、webマーケティングは「可能性」を広げるという役割もあるのです。
ターゲティングの具体的な手法は、まず理想の顧客を設定します。
単に商品を購入してくれるというだけではなく、その商品に共感し、あるいは感銘し、それを他の人に伝えてくれるような顧客です。
要するに、企業のコンセプトに深いシンパシーを覚える人、ということになります。
では、それはどんな性質の人なのかというと……なんのことはない、コンセプトを決定した人そのものです。
その人と同じような考え方の人であれば、当然コンセプトに対して共感を覚えます。
ビジネスにおいて、つながりを持つ相手を選定する場合は、自分、あるいは企業側と同じ考え方、近い性質を持っている人が最適なのです。
ターゲティングを行う際は、理想の顧客を設定し、そのプロファイリングを行います。
まず、年齢や性別はもちろん、職業、年収、性格、家族構成、趣味、将来の展望など、様々な設定をしていき、それを具体的に書き連ねます。
そして、その仮想顧客がどのような行動理念を持ち、どういったことを欲しているのか、をプロファイリングすることで、アピールの仕方や接し方が見えてきます。
それらのアプローチをインターネットを使って最適化するのが、webマーケティングの役割です。
ターゲティングという言葉には、ターゲット、つまりは標的を決める、設定するという意味があります。
企業におけるターゲットとは、すなわち「顧客」のことですね。
そのため、ターゲティングとは「顧客設定」ということになります。
顧客設定というのは、その企業の得意分野と合致する年齢層であったり、性別であったり、趣味嗜好であったりを有した人をターゲットとすることを指します。
あるいは、コンセプトやミッションの段階でそのターゲットをある程度絞っている場合は、そのままそれが流用される形になるでしょう。
いずれにしても、ターゲティングによって行うのは、「理想の顧客」を決定することに他なりません。
では、理想の顧客とは、どんな顧客を指すのか。
単純に、商品を買ってくれそうな年代や性別である、ということは、「ベター」ではあるでしょうが「ベスト」ではありません。
企業側にとってベストな顧客とは、「他のたくさんの人達に商品を宣伝してくれる顧客」です。
顧客自体が宣伝をしてくれるということは、ビジネスにおける基礎であり、理想です。
そういう顧客をターゲットにすることが、最も重要なのです。
よって、そのために何をするか、どのような努力を行えば良いのかという点が、webマーケティングの役割となります。
ミッションというのは、しばしば「使命」という言葉に置き換えられます。
企業が果たす使命、ブランドが果たす使命、商品が果たす使命。
それぞれに共通したミッションを設定することで、ビジネスの戦略が成立していきます。
ミッションを考える上で、webマーケティングが果たす役割は、主にその企業の使命をインターネットを通じて広げたり、あるいは現代の風潮に合わせて修正したりする、といったものです。
特に、インターネットが普及する前からあった企業の場合は、戦略面で大きな方向転換が必要となります。
それを軌道修正し、現代のニーズに合わせるのがwebマーケティングの役割と言っても良いでしょう。
webマーケティングというのは、インターネットを駆使したマーケティングです。
よって、企業の使命というものを選定する上での「方法論」という観点において、重要なポジションを担います。
たとえば、「エコ」をコンセプトとしている企業が、「エコを日本全体に広げ、意識を高める」というミッションを制定したとしましょう。
その場合、このコンセプトとミッションを掲げたブランドや商品を全国展開する上で、通信販売、あるいは専門サイト、メールマガジンによる情報提供などを行うのが、webマーケティングの役割なのです。
逆にいえば、webマーケティングを行っていく上では、企業のコンセプトやミッションは必須であり、場合によっては修正も必要ということになります。
ただ、必ずしも全ての企業がこれを確立させているとは限りません。
その場合は、まず全体の理解を統一させるようにしなければならないでしょう。
webマーケティングの観点でいうと、その中には購入者、あるいは見込み客といったところも含まれます。
つまり、コンセプトを社内だけの範囲で浸透させるのではなく、顧客に対しても広げていくということが重要なのです。
そうすることで、企業やブランドのイメージが自然と確立していきます。
そうなると、たとえば「家電はたくさんあるけれど、テレビといえばあの会社」というような、非常にポジティブなイメージが浸透し、購入する側も買いやすくなるのです。
webマーケティングにおいてのコンセプトを決める上で重要なのは、最初から社会の風潮に合わせる、というのではなく、自らの分野における野心や希望といったものをまず打ち出し、そこから合わせていくという流れで生み出すことです。
「今は空気清浄機が人気だから、空気清浄機をたくさん作ろう」では、コンセプトとはいえません。
「空気清浄機の代名詞になるようなメーカーになろう」→「どんな空気清浄機の性能にニーズが集まっているのか」→「花粉やタバコを吸い取ってくれる空気清浄機を開発しよう」というようなフローを作り、そこでコンセプトを決めるというのが好ましい流れです。
コンセプトというのは、いうなれば地図です。
どこかへ旅行に行く際、その旅行先の地理がわからない状態だと、どこへ行っていいかわかりませんね。
地名や観光名所自体の名前は知っていても、それがどこにあるかわからなければ、途方に暮れてしまいます。
それと同じことが、コンセプトとビジネスにいえるのです。
いうなれば、コンセプトというのはビジネスの方向性です。
webマーケティングを行う際、まずそのコンセプトに関して着手します。
どのようなコンセプトが企業にはあるのか。
あるいは、ブランド、商品には定められているのか。
そして、そのコンセプトは正しいのか。
このような点を検討していき、場合によっては修正を施します。
コンセプトの段階で、消費者との間に隔たりがあるようなら、webマーケティング自体が成立しなくなります。
そういう意味では、最も重要な作業であり、基本的な部分といえるでしょう。
コンセプトというのは、方向性であり、目的であり、目標でもあります。
その企業が何のために存在し、そのブランドがどういった目的で作られ、その商品がどんな目標を定めているのか…など、こういった全てがコンセプトの中に詰まっています。
要するに、企業理念そのものと考えて良いのではないでしょうか。
そんな口コミ情報を利用したマーケティングを、「バイラルマーケティング」と言います。
この手法は、インターネットが確立した現代社会においても、マーケティングの主力として多くの企業が利用しています。
また、webマーケティングとの相性も非常に良いので、今の世の中にマッチした方法でもあるのです。
webマーケティングとバイラルマーケティングを結ぶツールは、いわゆる「コミュニティ」と呼ばれるサイトやサービスの存在です。
SNSやブログ、あるいは掲示板といったコミュニティサイト、コミュニティサービス内において、「この商品は良かった」「このブランドはあんまりよくない」等という批評が毎日数多く寄せられています。
それこそが、現代のバイラルマーケティングなのです。
そのため、マーケティングの観点でいえば、これらのコミュニティを作る、あるいは誘導するということが重要となってきます。
ですが、実際にはwebマーケティングとダイレクトレスポンスマーケティングの間には、密接な関係があります。
これは実際、自分の足を使って営業活動を行っている人なら理解できることではないでしょうか。
というのも、直接顧客と会う、交渉を行う場合でも、まず手始めに行うのはメールによる接触です。
そこで信頼を得て、直に会うというアポイントメントを得て、初めてダイレクトレスポンスマーケティングは成立します。
以前は、その初めの段階を電話で行ったり、あるいは過程を飛ばしたりしていたケースもありましたが、必ずしも効率が良いとはいえませんでした。
webマーケティングによる初期のアプローチは、不特定多数の相手に対して行えるという利点があります。
そして同時に、即効性もあるといえます。
いきなり直接話をすると尻込みしてしまう人が多いものですが、メールの場合はそこまで頑なになる人は少なく、紹介文を読んでもらえる可能性が高いのです。
そこである程度信頼を得ておけば、直接対話をする際にも、良い印象を持って臨んでもらえるでしょう。
キーワードマーケティングは、検索エンジンで利用されるキーワードに特化したwebマーケティングです。
ある特定のキーワードに関して、検索結果で上位に表示されるようにするのがSEOの基本中の基本です。
ただ、これだけがキーワードマーケティングではありません。
webマーケティングの観点において重要なのは、集客数ではありません。
「見込み客」の集客数です。
つまり、顧客となる可能性がほとんどない人を多数集めても、あまり効率はよくないということですね。
購入、あるいは資料請求や問い合わせを行う確率が高い人を多数集めてこそ、マーケティングの意味があります。
キーワードマーケティングにおいて重要なのは、こういった層が検索する可能性が高いキーワードを選択し、そのキーワードで多くの人を呼び込めるかどうか、というところなのです。
逆にいえば、検索されなかったり、検索はされても全く別の目的で訪れる人がほとんどだったり、というキーワードは選出すべきではない、ということです。
つまり、キーワードの質というものにこだわる必要があります。
対象となる企業、サイトに関して、直接購入につながるキーワードは何なのか、どのようなキーワードが売り上げにつながるのかというビジネスに直結するキーワードを分析することが、キーワードマーケティングの醍醐味です。
基本的な部分は、メールマーケティングと差はありません。
メールを配信し、情報を提供するというのが骨子となります。
この他にも、モバイル専用のサイトを作る、モバイルを対象としたキャンペーンを打つ、などの方法がありますね。
また、モバイルならではの工夫が必要となります。
現在、携帯端末は通常の携帯電話の他、スマートフォンというものがあります。
スマートフォンと携帯電話は基本的に異なる物ですが、利用者の感覚として、違う商品として扱っていることはほとんどないでしょう。
大抵の消費者は、携帯電話の進化系がスマートフォンという認識なのではないでしょうか。
ただ、マーケティングの観点でいえば、この二つは別々の物として考える必要があります。
たとえば、モバイルサイトを作る場合にしても、携帯電話の場合は少しでもサイズを抑え、また画面の見やすさの関係上、サイト内の文章には半角カナが使用されることがほとんどです。
一方、スマートフォンの場合は、通常のパソコンで見るサイトと同様のケースが多いようです。
基本的には、パソコン寄りと考えて良いでしょう。
よって、どちらもモバイルといえど、両者を区別する必要があります。
webマーケティングは、こういった細かい気配りが必須なのです。
この方法は現代でも用いられており、有効なマーケティングのひとつとされています。
ただ、送付する上でかかるコストは結構なもので、また地域によってはタイムラグが発生するなど、いくつかの欠点も指摘されています。
それらを解消すべく生まれたのが、メールマーケティングです。
メールマーケティングは、その名の通り、メールを利用したwebマーケティングです。
ダイレクトメールで培われたノウハウを、そのままメールに応用したマーケティング方法と考えて良いでしょう。
多くの企業、店舗が利用しているwebマーケティングのひとつです。
メールマーケティングの利点は、コストがほとんどかからないということです。
また、メールなのである程度融通が利き、商品映りもよく、提供できる情報もかなり細かく、深くなりました。
その一方で、頻度によっては煙たがられることがあるのは、ダイレクトメールと同じです。
また、スパムメールなどの迷惑メールとみなされてしまう可能性もあるので、その点にも注意が必要です。
事前にこういうメールを送る、というアナウンスを行っておかなくてはなりません。